AI 에이전트가 쇼핑을 재정립하고 있다, 브랜드에게 무슨 의미일까요?

AI 기반의 에이전트들이 소비자의 쇼핑 방식을 바꾸고 있으며, 이는 소매업계에서 권력 균형을 바꾸고 있다. 이에 대한 자세한 분석은 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)에서 확인할 수 있다.

HBR는 전통적으로 소비자들이 제품을 찾아내고 비교하기 위해 Google과 같은 검색 엔진에 의존하고, 리뷰를 읽고 최고의 거래를 찾아내는 방식을 설명합니다. 이제, AI 에이전트들 – 사용자를 대신해 결정을 내릴 수 있는 지능형 알고리즘들 – 이 이 과정을 간소화하고 있습니다.

ChatGPT와 Perplexity 같은 플랫폼들은 방대한 양의 정보를 분석하고, 제품을 추천하며, 심지어 거래를 촉진함으로써, 전통적인 검색 및 소매 중개자의 필요성을 줄일 수 있습니다.

OpenAI의 새로운 AI 모델에 대한 벤치마크는 이러한 변화에 또 하나의 층을 더합니다. AI의 응답들이 r/ChangeMyView 서브레딧에서 인간의 논증과 비교해 테스트되었고, 이로써 o3-mini 모델이 이제 82%의 경우에 인간의 논증을 능가함이 밝혀졌습니다. 이는 소비자의 쇼핑 결정을 포함한 다양한 상황에서 AI 에이전트의 설득력 있는 능력을 강조합니다.

HBR은 이러한 변화가 고객 관계를 진정으로 통제하는 주체에 대해 중요한 질문을 제기한다고 주장합니다. 역사적으로, 소매점과 브랜드는 소비자 데이터에 대한 접근을 공유했습니다. 소매점은 거래로부터 매출 데이터를 가지고 있었으며, 브랜드는 시장 조사를 통해 인사이트를 얻었습니다.

전자상거래의 부상으로 Amazon과 같은 주요 플랫폼들은 고객 데이터의 대량 수집을 통해 온라인 쇼핑을 지배하게 되었습니다. 이제 AI 에이전트들이 이러한 역학을 다시 한번 뒤바꿀 준비를 하고 있습니다.

HBR은 AI 에이전트가 이미 구매 결정에 영향을 미치고 있다고 말했습니다. 예를 들어, 자동차를 직접 찾는 대신 소비자는 Perplexity에게 테슬라의 최고 대안을 물어볼 수 있습니다. 이 AI는 추천뿐만 아니라 리뷰를 수집하고, 구매 장소를 제안하며, 곧 전체 거래를 처리할 수 있게 될 것입니다.

HBR은 이것이 Google과 Amazon과 같은 주요 플랫폼의 영향력을 줄이고, AI 기반 서비스에게 소비자 여정에 대한 더 많은 통제권을 부여한다고 주장합니다.

이 에이전트들은 빠르게 발전하고 있습니다. OpenAI, Google, 그리고 다른 기업들이 이들을 앱에 통합해, 여행 예약이나 보험 찾기와 같은 복잡한 업무를 처리할 수 있게 만들고 있습니다. HBR은 사용자 선호도에 따른 구매를 자동화하는 것이 다음 단계라고 말하며, 이것은 사람들이 쇼핑하는 방식과 기업들이 판매하는 방식을 근본적으로 바꿀 것입니다.

HBR는 특히 전통적인 검색 트래픽에 의존하는 소매업체들이 적응해야 할 것이라고 제안합니다. AI 에이전트는 최고의 거래, 재고 상황, 서비스 품질을 인터넷에서 찾을 수 있으며, 브랜드 충성도보다 객관적인 요소를 우선시합니다. 이는 경쟁장을 평등하게 만들어, 작은 기업들이 거인들과 경쟁할 수 있는 기회를 제공합니다.

이전에는 옵션을 비교하는 번거로움 때문에 익숙한 소매점에서만 구매하던 소비자들이 이제는 HBR에서 제안한 것처럼 AI 에이전트가 그들을 대신해 작업을 수행하게 될 것입니다.

익숙한 플랫폼에 기본적으로 의존하는 대신, AI가 주도하는 검색은 더 나은 가치 제안을 가진 니치 브랜드나 작은 소매점을 강조할 수 있습니다. 이는 기업들이 AI 시스템에게 눈에 띄고 매력적인 상태를 유지하기 위해 전략을 재고해야 함을 의미합니다.

HBR는 강력한 물류, 경쟁력 있는 가격, 그리고 고객 서비스를 갖춘 소매업체들—예를 들어 아마존과 같은—이 번창할 수 있는 위치에 있다고 주장합니다. 그들은 이미 AI 에이전트가 중요시하는 기준, 예를 들어 빠른 배송과 유연한 반품 등을 충족시키고 있습니다. 독특한 가치제안이 없는 중간 등급의 소매업체들은 서비스를 개선하거나 대면 경험을 활용하지 않으면 어려움에 직면할 수 있습니다.

브랜드 역시 적응해야 합니다. AI 에이전트들이 브랜드 이름보다는 소비자의 필요를 우선시하기 때문에, 회사들은 제품 차별화, 경쟁력 있는 가격, 강력한 온라인 존재감을 강조해야 합니다.

HBR는 “AI Agent Optimization”(AAO)의 출현이 오늘날의 디지털 마케팅에서 SEO의 역할을 반영할 수 있다고 주장합니다. 브랜드들은 AI 기반의 의사결정 과정에 맞게 그들의 제안을 맞추어야 합니다.

AI 에이전트가 더욱 세련되게 되면서 쇼핑은 계속해서 진화할 것입니다. AI 추천을 최적화하고 그들만의 독특한 강점을 강화함으로써 이러한 변화를 받아들이는 기업들이 새로운 소매 시대에서 가장 성공적으로 위치할 수 있을 것입니다.