필리핀 콜센터들, AI 혁명을 헤쳐나가며 일자리 손실과 새로운 기회 사이에서 균형을 잡다

Bloomberg가 오늘 필리핀의 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업에서 인공지능(AI)의 빠른 적용이 어떻게 이 나라의 중요한 경제 분야에서 직업 손실에 대한 우려를 불러일으키고 있는지 보도했습니다.

Bloomberg에 따르면, AI의 통합은 처음에 회사들이 필리핀으로 직업을 아웃소싱하는 것을 동기부여한 것과 같은 비용 절감 압력에 의해 주도되고 있습니다.

블룸버그에 따르면, AI의 도입은 노동시장에 혼합된 효과를 미쳤습니다. AI가 더 많은 일을 맡으면서 일부 근로자들은 자신들의 직업이 위협받거나 심지어 사라지는 것을 발견했습니다.

예를 들어, 콜센터 업계에서 거의 20년을 보낸 47세의 크리스토퍼 바우티스타는 갑자기 ‘플로팅 상태’에 놓였습니다—일 없음, 급여 없음, 그러나 여전히 공식적으로 고용 상태입니다.

블룸버그는 바우티스타가 재배치를 기다리는 동안 판매직으로 전환하기 위해 6개월 후에 사임했다고 보도했습니다. “AI가 우리의 직장을 차지할 것입니다,”라고 바우티스타는 말했습니다. “더 저렴하고 효율적이기 때문입니다.”

블룸버그는 불구하고, 잠재적인 일자리 손실 – 다음 5년 동안 최대 300,000개로 추정되는 – 에도 불구하고, 업계는 노동자의 역량 강화와 기술 발전을 수용함으로써 적응하려고 시도하고 있다고 지적했습니다.

산업계는 완전히 비관적이지 않습니다. AI는 알고리즘을 훈련시키거나 데이터를 관리하는 등의 새로운 역할을 만들어 낼 것으로 예상되기 때문입니다. 블룸버그에 인용된 분석가들은 AI가 최대 10만 개의 새로운 일자리를 만들어 낼 수 있다고 믿고 있습니다.

블룸버그는 ChatGPT가 역할극 연습 중에 다양한 고객 인물을 시뮬레이션하여 고객 서비스 담당자를 훈련시키는 데 사용되고 있다고 보도했습니다. 이런 접근법은 신입사원들이 어려운 상호작용을 더 효과적으로 처리할 수 있도록 돕습니다.

고객 서비스 회사의 CEO인 PV Kannan에 따르면, 이 인공지능 기반 훈련으로 신규 직원이 숙련되는 데 필요한 시간이 90일에서 약 한 달로 줄었다고 Bloomberg가 보도했습니다.

Bloomberg는 필리핀 경제에서 BPO 산업, 특히 콜센터의 중요한 역할을 강조합니다. 가장 큰 민간 부문 고용주이며 국내 총생산(GDP)에 중요한 기여를 하는 이 산업은 나라의 경제 풍경에서 필수적인 부분입니다.

이런 맥락에서, AI는 상당한 위험을 초래하게 됩니다. 특히 사람들의 일자리 수요를 줄이거나 필리핀이 노동비용이 더 저렴한 나라들에게 경쟁력을 잃게 된다면 말이죠.

이에 대응하여, 정부와 산업계 리더들은 AI 교육과 연구에 투자함으로써 이러한 위험을 완화하려고 노력하고 있습니다. Bloomberg에 인용된 국가 경제개발청(National Economic and Development Authority)의 아르센리오 발리사칸 장관은 “당신이 스킬 업그레이드를 하지 않는다면, 분명히 AI가 당신을 대체할 것입니다.”라고 말했습니다.

그러나 정부는 아직 지출 계획에 대해 자세히 밝히지 않아, 야당의원인 리사 혼티베로스가 느린 대응에 대해 우려를 표현했습니다. 그녀는 블룸버그에게 “불행히도, 필리핀은 AI 파도의 영향으로부터 우리 노동자들을 보호하는 데 잘 준비되어 있지 않습니다.”라고 말했습니다.