콜센터 대기업, 인도인 직원들의 악센트를 중화시키기 위해 AI 사용

프랑스의 아웃소싱 거대 기업인 Teleperformance는 인도 콜 센터 직원들의 악센트를 실시간으로 완화시키는 AI 기반 악센트 번역 도구를 도입했습니다.

회사는 팔로 알토에 기반을 둔 스타트업 Sanas가 개발한 기술이 영어를 사용하는 고객들에게 대화를 더 잘 이해할 수 있게 함으로써 고객 만족도를 향상시킨다고 주장합니다.

“인도 사람과 통화할 때 가끔 어려움을 겪게 되곤 합니다, 이해하는 데 어려움이 있다는 것 말이죠,”라고 텔레퍼포먼스 부사장인 토마스 맥켄브록이 Bloomberg와의 인터뷰에서 말했습니다.

그는 이 도구가 “인도 출신 이야기꾼의 발음을 지연 없이 중화시킨다”며 이것이 “더욱 친밀함을 생성하고, 고객 만족도를 높이며, 평균 처리 시간을 줄여서 양쪽 모두에게 이긴다는 것”이라고 덧붙였습니다.

이러한 확신에도 불구하고, 이 발표는 엇갈린 반응을 불러왔습니다. 비평가들은 이 AI 도구가 문화적 정체성을 사실상 지우며, 지역 강조음에 대한 편견을 강화한다고 주장하며, 이는 The Times에서 지적했습니다.

The Times는 전세계적인 AI 추세가 기계의 목소리를 더 인간적이고 다양한 강조음을 포함하게 만들려는 반면, Teleperformance의 접근 방식은 반대 방향으로, 인간의 말을 표준화한다고 주장합니다.

‘Entry From Backside Only’의 저자 Binoo John은 서양 악센트에 대한 선호도가 편견이 아닌 실용적인 면에서 나타난다고 제안합니다. “서양 고객들은 서양 악센트를 선호하는데, 이는 대화를 원활하고 쉽게 만들기 때문입니다.

“인도인들도 그 악센트를 사랑하고, 서양 악센트를 가진 사람은 더 좋은 직업과 소득을 얻으므로 이는 상당히 보편적인 현상입니다.”라고 그는 The Times에 말했습니다.

그러나 다른 이들은 이 도구가 언어 차별을 강화하는 것으로 보고 있습니다. 이전 방갈로르 콜센터 직원인 아킬레시 아가르왈은 이 기술의 공정성에 의문을 제기하며 The Times에게 “이게 정말 중립화입니까? 그저 약을 달게하는 것일 뿐입니다. 이건 아메리칸이나 브리티시 악센트를 인도 악센트보다 더 우대하는 것입니다. 스코틀랜드나 아일랜드 악센트도 중립화할까요? 저는 의심합니다.”라고 말했습니다.

Bloomberg는 Teleperformance가 올해 AI 파트너십에 1억유로($104백만)를 투자하면서 이러한 롤아웃이 이루어진다고 지적했습니다. 회사는 Sanas와의 독점적인 계약을 통해 Apple, Samsung, TikTok 등의 클라이언트에게 이 기술을 독점적으로 판매하는 유일한 리셀러가 되었습니다. 이는 Teleperformance로부터 1300만 달러의 투자를 받은 Sanas와의 계약의 일환입니다.

그러나, 투자자들의 신뢰는 흔들리고 있는 상황입니다. 애너운스먼트 이후 텔레퍼포먼스의 주가는 10% 이상 떨어졌고, JPMorgan의 분석가인 실비아 바커는 블룸버그가 보고한 것처럼, 이 회사의 마진이 “예상보다 높은 시너지에도 불구하고 기대치를 충족시키지 못했다”고 쓴 바 있습니다.

인도에서 볼 수 있듯이, 콜 센터에서 AI로의 전환은 전 세계적으로 다른 허브에 영향을 미치는 더 넓은 추세를 반영하고 있습니다. 예를 들어, 필리핀에서는 BPO 산업에서의 AI의 빠른 적용이—이 나라의 경제에 중요한 역할을 하는—풍경을 재구성하고 있습니다.

이 분야에서 AI 도구의 도입은 처음에 인도와 필리핀 같은 곳으로 일자리를 아웃소싱하도록 유도한 것과 동일한 비용 절감 압박에 의해 주도되고 있습니다.

AI는 더 큰 효율성을 약속하면서도, 일자리 이동에 대한 우려를 증폭시키고 있습니다. 필리핀의 일부 근로자들은 이미 그 영향을 느꼈습니다, 역할이 자동화되거나 심지어 완전히 없어지는 경우도 있습니다.

Teleperformance는 AI를 인간 노동자의 대체품이 아닌 보완품으로 설정하였습니다. Mackenbrock는 “AI는 어디서나 존재할 것이고, 실제로 이미 그렇습니다. 그러나 연결을 구축하고, 고객 경험을 만들고, 브랜드 인지도를 높이기 위해서는 인간 요소가 매우 중요하게 작용할 것입니다.”라고 Bloomberg에서 보도하였습니다

그럼에도 불구하고, AI의 아웃소싱 역할에 대한 우려는 계속되고 있습니다. Klarna의 OpenAI 기반 비서와 같은 AI 챗봇의 출현은 기존의 콜센터에 압력을 가하고 있습니다.

클라르나 CEO인 세바스찬 시미아트코프스키는 최근에 AI의 성장하는 지배력을 인정하면서도 “AI의 세계에서도 인간만큼 가치있는 것은 없을 것”이라고 블룸버그에 보고했습니다.

AI가 고객 서비스를 재구성하고 있는 가운데, 악센트 번역에 대한 논란은 효율성, 문화적 정체성, 그리고 점점 자동화되는 산업에서 인간 노동자의 역할 사이의 더 넓은 긴장을 드러내고 있습니다.